Digitales Kundenportal: Kunden informieren, Rückfragen reduzieren & Backoffice entlasten
- Sanitär & Heizung
- 20 Mitarbeiter
- Salzburg
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AUSGANGSLAGE
Ständige Unterbrechungen durch Statusanfragen, Rechnungskopien und Rückfragen
Ein Unternehmen aus dem Bereich Sanitär und Heizung mit rund 20 Mitarbeitern wickelt sein Tagesgeschäft projektbasiert ab. Aufträge durchlaufen mehrere Phasen, von der Planung über die Umsetzung bis zur Abrechnung, und in jeder dieser Phasen entstehen Informationen, die für Kunden relevant sind. Eine strukturierte Möglichkeit, diese Informationen bereitzustellen, gab es nicht.
Kunden, die den Status einer Bestellung oder Lieferung wissen wollten, riefen im Büro an. Wer eine bereits übermittelte Rechnung nochmals benötigte, schickte eine E-Mail. Projektdokumente, Pläne oder Fotos wurden auf individuelle Nachfrage zusammengestellt und manuell weitergeleitet. Jede dieser Anfragen landete als separate Aufgabe im Backoffice – unabhängig davon, wie viel gerade sonst zu tun war.
Reklamationen und Schadensmeldungen liefen ausschließlich telefonisch oder per E-Mail ein. Eine strukturierte Erfassung fand nicht statt. Zuständigkeiten mussten im Einzelfall geklärt werden, Rückmeldungen an den Kunden erfolgten je nach Verfügbarkeit der richtigen Person. Eine zentrale Übersicht über offene Kundenanliegen existierte nicht.
Das Ergebnis war eine konstante Unterbrechung im Büroalltag. Mitarbeiter wurden aus laufenden Aufgaben gerissen, um Auskünfte zu erteilen, Dokumente zu suchen oder Informationen weiterzuleiten, die im Grunde bereits vorhanden waren. Der Aufwand war nicht einmalig, sondern wiederholte sich täglich – für dieselben Anfragen, dieselben Dokumente, dieselben Statusinformationen.
PROBLEM
Gebundene Ressourcen und fehlende Transparenz
Die relevanten Informationen waren im Unternehmen vollständig vorhanden – im ERP-System erfasst, in Projektordnern abgelegt, als Rechnungen verfügbar. Kunden hatten jedoch keinen direkten Zugang, weshalb jede Auskunft einen manuellen Schritt im Backoffice erforderte. Ohne standardisierten Ablauf und ohne strukturierte Erfassung offener Anliegen wurden Kapazitäten dauerhaft für Anfragen gebunden, die bei entsprechender Struktur keinen manuellen Eingriff erfordert hätten.
Kein strukturierter Kundenüberblick?
Projektstände, Lieferstatus und offene Rechnungen waren für Kunden nicht einsehbar. Wer Informationen benötigte, war auf einen Anruf oder eine E-Mail ans Büro angewiesen.
Kein standardisierter Ablauf für Anfragen
Statusabfragen, Dokumentenwünsche und Reklamationen wurden einzeln entgegengenommen und manuell bearbeitet. Einen definierten Prozess gab es nicht. Jeder Fall wurde neu behandelt, unabhängig von Häufigkeit oder Dringlichkeit.
Gebundene Backoffice-Kapazität
Wiederkehrende Anfragen unterbrachen das Tagesgeschäft dauerhaft. Mitarbeiter wurden aus laufenden Aufgaben gerissen, um Auskünfte zu erteilen oder Dokumente weiterzuleiten.
Keine nachvollziehbare Anliegen-Historie
Reklamationen und Schadensmeldungen wurden nicht zentral erfasst. Eine strukturierte Übersicht über offene oder abgeschlossene Kundenanliegen existierte nicht, was Rückfragen und Doppelarbeit begünstigte.
UNSERE LÖSUNG
Digitales Kundenportal mit direkter Systemanbindung
Im Rahmen des Projekts wurde ein digitales Kundenportal als integriertes Modul innerhalb der bestehenden Plattform implementiert. Kunden erhalten einen personalisierten Zugang, über den sie alle für sie relevanten Informationen selbstständig abrufen können. Die Daten werden direkt aus dem ERP-System und den Projektmodulen synchronisiert, ohne manuellen Pflegeaufwand im Hintergrund.
Projektstatus und Lieferinformationen jederzeit abrufbar
Automatische Synchronisation aus ERP-System und Lieferantenportalen
Kunden sehen den aktuellen Stand ihrer Aufträge, Bestellungen und Lieferungen direkt im Portal. Die Informationen werden automatisch aus dem ERP-System sowie aus den angebundenen Lieferantenportalen übernommen und sind ohne Rückfrage ans Büro verfügbar. Änderungen im System sind sofort sichtbar – unabhängig davon, ob die Information aus dem eigenen ERP oder von einem Lieferanten stammt. Der Kunde erhält damit einen vollständigen, aktuellen Überblick über seinen Auftrag, ohne aktiv nachfragen zu müssen.
ERP-Anbindung
Lieferantenportale
Echtzeit-Daten
Rechnungen und Dokumente selbstständig abrufbar
Automatische Zuordnung zum jeweiligen Kundenzugang
Rechnungen, freigegebene Projektdokumente, Pläne und Fotos stehen im Portal jederzeit zum Download bereit. Ein erneutes Anfordern per Telefon oder E-Mail entfällt vollständig. Das Backoffice wird nicht mehr für die Bereitstellung bereits vorhandener Dokumente benötigt. Dokumente werden automatisch dem jeweiligen Kundenzugang zugeordnet und sind ausschließlich für den berechtigten Kunden sichtbar. Die Freigabe einzelner Dokumente bleibt dabei jederzeit steuerbar.
Dokumentenzugang
Rechnungsabruf
Backoffice-Entlastung
Reklamationen und Anfragen strukturiert erfassen
Zentrale Erfassung und interne Weiterleitung
Kunden können Reklamationen, Schadensmeldungen und Rücksendungen direkt über das Portal einreichen, ohne einen Anruf tätigen oder eine E-Mail verfassen zu müssen. Die Anfragen werden strukturiert erfasst, automatisch intern weitergeleitet und der zuständigen Person zugewiesen. Alle Anliegen sind nachvollziehbar dokumentiert und für beide Seiten jederzeit einsehbar. Statusänderungen werden dem Kunden direkt im Portal angezeigt, sodass auch hier Rückfragen zum Bearbeitungsstand entfallen.
Reklamationserfassung
Strukturierte Weiterleitung
Anliegen-Historie
Backoffice entlasten
Automatisierte Abläufe ersetzen manuelle Auskunftsprozesse
Wiederkehrende Statusabfragen, Dokumentenanfragen und Rückfragen laufen über das Portal ab, ohne manuellen Eingriff im Büro. Mitarbeiter werden nicht mehr aus laufenden Aufgaben gerissen, um Auskünfte zu erteilen oder Dokumente weiterzuleiten, die im System bereits vorhanden sind. Die freigewordene Kapazität steht für Tätigkeiten zur Verfügung, die tatsächlich manuellen Einsatz erfordern. Gleichzeitig steigt die Servicequalität, weil Kunden Informationen rund um die Uhr abrufen können, unabhängig von Bürozeiten und Erreichbarkeit einzelner Mitarbeiter.
Prozessautomatisierung
Kapazitätsgewinn
Strukturierter Ablauf
Durch Schnittstellen verbunden mit:
ERP
ERP-System
Projekte, Kunden, Rechnungen
LIP
Lieferantenportale
Bestellstatus, Lieferinfos, Verfügbarkeiten
APM
Arbeitsplanung
Projektstände, Einsatzinfos, Dokumentation
ERGEBNIS
Mehr Transparenz für Kunden und Kapazität für das Backoffice
Mit der Einführung des digitalen Kundenportals hat sich die Art, wie das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert, grundlegend verändert. Kunden erhalten relevante Informationen heute selbstständig und ohne Verzögerung, unabhängig von Bürozeiten oder der Erreichbarkeit einzelner Mitarbeiter. Das Backoffice wird nicht mehr als erste Anlaufstelle für Routineanfragen benötigt und kann sich auf Aufgaben konzentrieren, die tatsächlich manuellen Einsatz erfordern. Reklamationen und Anliegen laufen strukturiert ein, sind nachvollziehbar dokumentiert und werden intern ohne Reibungsverluste weitergeleitet. Die Basis dafür ist ein System, das mit dem Unternehmen mitwächst und auch bei steigender Kundenzahl keinen proportional höheren Aufwand im Büro erzeugt.
KEINE
Telefonanrufe oder E-Mails für
Standardauskünfte notwendig
~85%
der wiederkehrenden Backoffice-
Anfragen automatisiert abgewickelt
24/7
Kundenzugang zu Projektstatus,
Rechnungen und Dokumenten
Ähnliche Ausgangslage?
In einer kostenlosen Erstanalyse verschaffen wir uns gemeinsam einen Überblick über Ihre Abläufe und zeigen, wo konkretes Optimierungspotenzial steckt und sich Digitalisierung wirtschaftlich lohnt.